发布日期:2019-08-07

鱼你在一起提醒:处理门店问题需要注意这些事项

    餐饮门店在实际经营中会遇到各种各样的突发情况,比如因操作失误引起的顾客投诉,这时餐厅需要做的是尽快最优解决事件。
    面对客人投诉,需要做到大事化小,小事化了;对于不同的客人要用不同的方式,了解到客人的投诉诉求。重点是无论针对哪种客人,态度一定要诚恳,语气一定要真诚,千万不要找借口推脱。其次对员工也要做好培训和训练,懂得随机应变。
    鱼你在一起在下面为餐饮经营者整理列举了一些解决流程,希望对大家有所帮助。

鱼你在一起提醒:处理门店问题需要注意这些事项
    一、处理客诉的注意事项
    (1)快速处理
    这里的快速处理,建议在2分钟内完成。时间拖得越久,客人的不满就会越高。
    (2)不可辩解
    不可辩解就是不要找理由和借口,对客人来说,辩解就是掩饰自己的错误。很多餐饮门店在处理产品问题投诉时,就是因为辩解,导致客人越来越不满的。客人提出投诉,多是处于善意,也就是希望经营方越做越好,以便下次消费时不再出现同样的问题。
    (3)避免在客人多的场合处理
    这样做,一是为了让其他客人有一个安静的用餐环境;二是为了避免其他客人因个别产品问题而联想到自己消费的产品也有问题。


 鱼你在一起提醒:处理门店问题需要注意这些事项
    二、客诉的处理原则
    处理投诉的原则主要是“有法”“有理”“有利”。
    (1)有法:这里的“法”指的是《消费者权益保护法》和《食品安全法》,这是处理投诉的最高标准。万一客人不接受处理,并漫天要价,就可以拿出《消费者权益保护法》和《食品安全法》的相关条例来处理,根据以上标准,就可以堵住个别客人的漫天要价。一般来说,客人想接受协商处理,其要求一般低于法律的标准,不然客人就走司法程序了。
    (2)有理:有理就是丢小理而不失大理,丢小理就是产品出错误,大理就是有错就改,勇于担责。错误在所难免,如何面对错误才是关键,所以,只要不失大理,就可以勇敢地面对客人的投诉。
    (3)有利:有利就是要考虑经营的长远利益,不计较短期利益。在产品出现大的问题后,不管是给予客人5折优惠,还是享受免单,都不必计较。
    最后,需要补充的是,在处理完投诉后,要将投诉进行总结和备案,以作为日后对员工进行培训的案例。


 鱼你在一起提醒:处理门店问题需要注意这些事项
    投诉的原则是一致的,大家要做的是懂得灵活处理。只要餐饮门店以诚待人,客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉,才能提升客人的满意度,才能赢得回头客。
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